第四节 巩固和客户共同的话题
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杰弗里·基特玛曾经说过：“如果你找到了与潜在客户的共同点，并且与他们热切谈论，达成默契，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。”
反馈必不可少
被誉为“世界上最伟大销售员”的乔·吉拉德在其销售生涯中成交案例不胜枚举，却有一件失败的交易让他终生难忘。
在一次交易当中，乔·吉拉德与客户的洽谈非常顺利，但在约定签单提车的那天，顾客却迟迟没有露面。乔·吉拉德打电话过去询问，得到的答复是对方不想买车了，合约取消。
乔·吉拉德非常不解，这位客户从一开始就表现出了买车的愿望，最后却以不想买车为由拒绝，实在有些蹊跷。于是，乔·吉拉德按照客户之前留下的地址登门去探寻究竟。
客户见乔·吉拉德满脸真诚，便坦言相告：“我之所以放弃与你合作是因为你对我没有最起码的尊重。我同你讲话的时候你并没有认真听，就在经过你们会议室的时候，你被同事的说笑吸引了。我提起我的独生子即将上大学，还提到他所取得的成绩和未来的抱负，这些都是我引以为荣的，而你却没有做出任何反应，我一恼就改变主意了！”
乔·吉拉德没有与客户形成互动，没有及时响应对方的话题，以至于最终失去了这位客户，可见，有效反馈对交易有非常重要的影响。因此，当客户引出话题时，我们要立刻接上予以回应，以示对客户的尊重。
销售员：薛总，我实际操作这件产品，给您演示一下功能吧！
客户：好的。对了，我听新闻报道说，你们公司总部前一阵捐资一千万元筹建希望小学，真是让人佩服和感动呀！
销售员：嗯，是啊！不过薛总您这些年来一心关注慈善事业，也做出了很大的贡献呢！
……
销售员：薛总真不好意思，您看，我还说要给您演示产品呢，一跟您聊天就什么都忘了，实在抱歉！现在我来给您演示这款机器的功能。
这位销售员的反应就属于更高层次的回馈了，他不但及时响应了客户的话题，并能始终意识到销售的主线，等和客户讨论得差不多的时候，又顺势将话题转到产品上来。
还有一种“话中有话”的反馈方式，这种方式将闲聊作为了业务的主战场，利用回应客户的机会，将产品的信息隐蔽地植入到闲聊的话语当中，轻松地传达给客户。例如：
客户：说真的，我是一个超级足球迷，一有机会我就会去现场看比赛，就算工作忙，我也会抽空看看电视转播，昨晚还看了一场呢！
销售员：昨天那场足球赛我也看了，实在是太精彩了！说到这想起来我的一位客户，已经买了我们公司的产品有十几年了，他对足球也是无比热爱的！每次和那位客户碰面，都会把工作的事情放到一边，谈足球谈到忘了所有的事情！
销售员这样的回馈，听起来是对足球话题的反应，而真正想要传达的信息则是：“我们公司的产品，可靠到足以用上十几年，还可以满足客户的需求。况且，在业务成交之后，我们还能保持与客户之间的密切联系，所以在售后服务这方面，您也大可放心的。”
在闲聊之中，客户的戒心是有所削减的，如无其事般地加入真正想要传达的观点，客户完全不会抗拒，并可以在潜意识中留下深刻的印象。
是的，是的，是的
有一位营销大师曾经将所有商品或服务的销售结果归结为两种：不是销售员将“是”销售给了客户，就是客户将“不是”销售给了业务员。那么，如何让客户对我们的销售要求说“是”呢？简单来说，这个技巧就是：尽量让客户多说“是的”，最好从一开始就引导客户说“是的”。例如：
——今天天气不错哦！
——是啊，真是让人感到非常舒适。
——您家里一切都还好吧？
——是啊，都还不错！
我们就要像这样，向客户多多询问答案一定是“是的”的问题。
一项关于沟通心理的研究表明：人一旦反复说出“是的”、“是的”、“是的”……这样的肯定句，就很难话锋一转突然说“不”了。因为连续回答“是的”，人会在思维上产生“肯定的方向性”，也就是我们平常所说的思维惯性，所以就算是平时很难点头的事情，在一连串的“是的”之后，也会出现肯定的倾向。
销售员：对了，秦总，听说贵公司今年计划要开新的连锁店了，是这样吗？
客户：是的。
销售员：确定是开在北方了吗？
客户：是的，要开在北京。
销售员：这样一来，贵公司也终于要进军北方市场了，一定是投入了不少精力和财力吧！
客户：是啊，进军北京一直是我的心愿，但是你知道的，北京这样的城市，虽然有非常庞大的市场和购买人群，但是压力也是很大的，尤其是我们这种规模的公司，如今做下决定确实是花费了不少心力呢！
销售员：原来如此啊！看来这次您是抱着“只许胜不许败”的信念啰？
客户：是啊，这次是孤注一掷了！
销售员：真是让人期待啊！
客户：嗯，是的，我自己也是万分期待呢！
销售员：秦总，本公司刚好有许多新开店面的员工培训手册，就算是初入销售行业的新人，也可以通过学习这个手册来顺利开展工作。我来给您做个简单的说明怎么样？
客户：好的，你来给我说说吧！
就是这样，连续向客户提出答案是为“是的”的问题，引导客户进入肯定回答模式，之后再提出介绍产品的要求，这样客户就很难拒绝了。
实际操作起来不可避免会发生状况，当我们向客户提出问题时，本以为答案是肯定的，谁知客户却做出了一个否定的回答，给出与我们想象完全不一致的另一版本的回复，例如：
销售员：对了，秦总，听说贵公司今年计划要开新的连锁店了，是这样吗？
客户：是的。
销售员：确定是开在北方了吗？
客户：是的，要开在北京。
销售员：既然是要开在北京那样的大城市，秦总您一定是胜券在握吧？
客户：也没有了，虽然北京拥有庞大的市场和购买人群，但是对我们这种中等规模的企业来讲，压力是非常大的，弄不好就会功亏一篑。
因为这家企业对北京市场进行了非常严格的调研，并投入数额相当大的资金，所以销售员自认为对方一定会说“是的”，结果对方的回答竟然为“不是”。原本想引导客户进入肯定模式，结果由于客户的否定就中途停止了。如何让对方的“不是”重新回到“是的”呢？我们只需这样说：
销售员：既然是要开在北京那样的大城市，秦总您一定是胜券在握吧？
客户：也没有了，虽然北京拥有庞大的市场和购买人群，但是对我们这种中等规模的企业来讲，压力是非常大的，弄不好就会功亏一篑。
销售员：啊？有可能会出现这么严重的状况吗？
客户：是啊，有很多像我们这种规模的公司，在其它小城市发展得不错，可一旦到了一线大城市，很快就不行了，我们应当引以为鉴啊！
销售员：这样讲的话，这次您一定要成功哦！
客户：是啊，这次是孤注一掷了！
销售员：真是让人期待啊！
客户：嗯，是的，我自己也是万分期待呢！
销售员：秦总，本公司刚好有许多新开店面的员工培训手册，就算是初入销售行业的新人，也可以通过学习这个手册来顺利开展工作。我来给您做个简单的说明怎么样？
客户：好的，你来给我说说吧！
当客户回答“不是”的时候，没有关系，我们只要把客户刚才的话原封不动地还回去就好了。我们可以重复客户的观点说“原来是您说的那样啊”，或者提问“的确像您说的那样吗”，这样客户就会做出“是的”的回答，我们就可以继续引导客户进入“是的，是的，是的”的肯定回答模式了。
一般来讲，最少要让客户说出五个“是的”，确保对方进入了肯定回答模式，我们才能提出关于产品的要求或提案。
不要左右客户的想法
销售员：您好！很高兴为您服务，请问有什么需要我效劳的？
客户：哦，我想买一条裙子送给女朋友，但是我对女装又实在不太懂行，你能给我点建议吗？
销售员：您看这一条怎么样？这可是当季的新品哦！无论是颜色还是款式，我都非常喜欢呢！
客户：嗯，看起来还可以，只是不知道我女朋友穿起来效果怎么样。
销售员：只要让您的女朋友搭配一双浅色的高跟凉鞋，效果一定会出奇的好！看，就像我现在穿的这种鞋就可以搭配。
客户：这件裙子要搭配高跟凉鞋才好看吗？那恐怕不适合我女朋友穿着，她比较喜欢休闲风格的服饰，从来都不穿高跟鞋的。
销售员：这样的话，这款怎么样？这季的休闲裙装我最喜欢的就是这一件！
客户：我还是再看看吧。
顾客有购买商品的需求，但不知该如何进行选择，便向销售员征求建议，这本是一个很好的销售机会。但这位销售员自认为很专业，处处以自我为中心，招来了客户的反感，导致沟通中断。
销售员要始终意识到沟通的核心是客户，不是产品，也不是销售员自己。销售员的作用只是引导消费，而不是将自己的想法加在客户身上，左右客户消费。满足客户需要是我们与客户沟通的目的，所以在谈话时，我们应当多提客户，少提自己，将谈话尽量围绕客户展开。
尽量少用个人主观词语
如果我们在交谈的过程当中加入过多带有个人色彩的词语，会让客户产生一种很被动的感觉，引发反感情绪。例如“我感觉这款是当下性价比最高的产品”、“我非常喜欢这件产品的外形设计”、“我认为这款产品非常适合您”，这类的措辞都要避免在客户表达观点前使用。
可以提及自己，但要适时适量
如果销售员与客户对商品有相似的评价，销售员可以适时适量地在客户表明观点后提出自己的一些看法，与客户产生共鸣，促进双方进一步的交流。例如：
客户：我觉得这款产品还不错。
销售员：您的眼光真准，我觉得这款产品非常适合像您这种年轻的时尚女士。
多询问客户的意见
产品的需求方是客户，产品的好坏需要客户做出评判。因此，销售员要多问问客户的意见。例如：
您需要大致价位在多少的产品？
您更喜欢哪种风格的产品？
这款产品您认为怎么样？
您还有什么需要可以随时找我，很乐意为您效劳。
杰弗里·基特玛曾经说过：“如果你找到了与潜在客户的共同点，并且与他们热切谈论，达成默契，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。”
反馈必不可少
被誉为“世界上最伟大销售员”的乔·吉拉德在其销售生涯中成交案例不胜枚举，却有一件失败的交易让他终生难忘。
在一次交易当中，乔·吉拉德与客户的洽谈非常顺利，但在约定签单提车的那天，顾客却迟迟没有露面。乔·吉拉德打电话过去询问，得到的答复是对方不想买车了，合约取消。
乔·吉拉德非常不解，这位客户从一开始就表现出了买车的愿望，最后却以不想买车为由拒绝，实在有些蹊跷。于是，乔·吉拉德按照客户之前留下的地址登门去探寻究竟。
客户见乔·吉拉德满脸真诚，便坦言相告：“我之所以放弃与你合作是因为你对我没有最起码的尊重。我同你讲话的时候你并没有认真听，就在经过你们会议室的时候，你被同事的说笑吸引了。我提起我的独生子即将上大学，还提到他所取得的成绩和未来的抱负，这些都是我引以为荣的，而你却没有做出任何反应，我一恼就改变主意了！”
乔·吉拉德没有与客户形成互动，没有及时响应对方的话题，以至于最终失去了这位客户，可见，有效反馈对交易有非常重要的影响。因此，当客户引出话题时，我们要立刻接上予以回应，以示对客户的尊重。
销售员：薛总，我实际操作这件产品，给您演示一下功能吧！
客户：好的。对了，我听新闻报道说，你们公司总部前一阵捐资一千万元筹建希望小学，真是让人佩服和感动呀！
销售员：嗯，是啊！不过薛总您这些年来一心关注慈善事业，也做出了很大的贡献呢！
……
销售员：薛总真不好意思，您看，我还说要给您演示产品呢，一跟您聊天就什么都忘了，实在抱歉！现在我来给您演示这款机器的功能。
这位销售员的反应就属于更高层次的回馈了，他不但及时响应了客户的话题，并能始终意识到销售的主线，等和客户讨论得差不多的时候，又顺势将话题转到产品上来。
还有一种“话中有话”的反馈方式，这种方式将闲聊作为了业务的主战场，利用回应客户的机会，将产品的信息隐蔽地植入到闲聊的话语当中，轻松地传达给客户。例如：
客户：说真的，我是一个超级足球迷，一有机会我就会去现场看比赛，就算工作忙，我也会抽空看看电视转播，昨晚还看了一场呢！
销售员：昨天那场足球赛我也看了，实在是太精彩了！说到这想起来我的一位客户，已经买了我们公司的产品有十几年了，他对足球也是无比热爱的！每次和那位客户碰面，都会把工作的事情放到一边，谈足球谈到忘了所有的事情！
销售员这样的回馈，听起来是对足球话题的反应，而真正想要传达的信息则是：“我们公司的产品，可靠到足以用上十几年，还可以满足客户的需求。况且，在业务成交之后，我们还能保持与客户之间的密切联系，所以在售后服务这方面，您也大可放心的。”
在闲聊之中，客户的戒心是有所削减的，如无其事般地加入真正想要传达的观点，客户完全不会抗拒，并可以在潜意识中留下深刻的印象。
是的，是的，是的
有一位营销大师曾经将所有商品或服务的销售结果归结为两种：不是销售员将“是”销售给了客户，就是客户将“不是”销售给了业务员。那么，如何让客户对我们的销售要求说“是”呢？简单来说，这个技巧就是：尽量让客户多说“是的”，最好从一开始就引导客户说“是的”。例如：
——今天天气不错哦！
——是啊，真是让人感到非常舒适。
——您家里一切都还好吧？
——是啊，都还不错！
我们就要像这样，向客户多多询问答案一定是“是的”的问题。
一项关于沟通心理的研究表明：人一旦反复说出“是的”、“是的”、“是的”……这样的肯定句，就很难话锋一转突然说“不”了。因为连续回答“是的”，人会在思维上产生“肯定的方向性”，也就是我们平常所说的思维惯性，所以就算是平时很难点头的事情，在一连串的“是的”之后，也会出现肯定的倾向。
销售员：对了，秦总，听说贵公司今年计划要开新的连锁店了，是这样吗？
客户：是的。
销售员：确定是开在北方了吗？
客户：是的，要开在北京。
销售员：这样一来，贵公司也终于要进军北方市场了，一定是投入了不少精力和财力吧！
客户：是啊，进军北京一直是我的心愿，但是你知道的，北京这样的城市，虽然有非常庞大的市场和购买人群，但是压力也是很大的，尤其是我们这种规模的公司，如今做下决定确实是花费了不少心力呢！
销售员：原来如此啊！看来这次您是抱着“只许胜不许败”的信念啰？
客户：是啊，这次是孤注一掷了！
销售员：真是让人期待啊！
客户：嗯，是的，我自己也是万分期待呢！
销售员：秦总，本公司刚好有许多新开店面的员工培训手册，就算是初入销售行业的新人，也可以通过学习这个手册来顺利开展工作。我来给您做个简单的说明怎么样？
客户：好的，你来给我说说吧！
就是这样，连续向客户提出答案是为“是的”的问题，引导客户进入肯定回答模式，之后再提出介绍产品的要求，这样客户就很难拒绝了。
实际操作起来不可避免会发生状况，当我们向客户提出问题时，本以为答案是肯定的，谁知客户却做出了一个否定的回答，给出与我们想象完全不一致的另一版本的回复，例如：
销售员：对了，秦总，听说贵公司今年计划要开新的连锁店了，是这样吗？
客户：是的。
销售员：确定是开在北方了吗？
客户：是的，要开在北京。
销售员：既然是要开在北京那样的大城市，秦总您一定是胜券在握吧？
客户：也没有了，虽然北京拥有庞大的市场和购买人群，但是对我们这种中等规模的企业来讲，压力是非常大的，弄不好就会功亏一篑。
因为这家企业对北京市场进行了非常严格的调研，并投入数额相当大的资金，所以销售员自认为对方一定会说“是的”，结果对方的回答竟然为“不是”。原本想引导客户进入肯定模式，结果由于客户的否定就中途停止了。如何让对方的“不是”重新回到“是的”呢？我们只需这样说：
销售员：既然是要开在北京那样的大城市，秦总您一定是胜券在握吧？
客户：也没有了，虽然北京拥有庞大的市场和购买人群，但是对我们这种中等规模的企业来讲，压力是非常大的，弄不好就会功亏一篑。
销售员：啊？有可能会出现这么严重的状况吗？
客户：是啊，有很多像我们这种规模的公司，在其它小城市发展得不错，可一旦到了一线大城市，很快就不行了，我们应当引以为鉴啊！
销售员：这样讲的话，这次您一定要成功哦！
客户：是啊，这次是孤注一掷了！
销售员：真是让人期待啊！
客户：嗯，是的，我自己也是万分期待呢！
销售员：秦总，本公司刚好有许多新开店面的员工培训手册，就算是初入销售行业的新人，也可以通过学习这个手册来顺利开展工作。我来给您做个简单的说明怎么样？
客户：好的，你来给我说说吧！
当客户回答“不是”的时候，没有关系，我们只要把客户刚才的话原封不动地还回去就好了。我们可以重复客户的观点说“原来是您说的那样啊”，或者提问“的确像您说的那样吗”，这样客户就会做出“是的”的回答，我们就可以继续引导客户进入“是的，是的，是的”的肯定回答模式了。
一般来讲，最少要让客户说出五个“是的”，确保对方进入了肯定回答模式，我们才能提出关于产品的要求或提案。
不要左右客户的想法
销售员：您好！很高兴为您服务，请问有什么需要我效劳的？
客户：哦，我想买一条裙子送给女朋友，但是我对女装又实在不太懂行，你能给我点建议吗？
销售员：您看这一条怎么样？这可是当季的新品哦！无论是颜色还是款式，我都非常喜欢呢！
客户：嗯，看起来还可以，只是不知道我女朋友穿起来效果怎么样。
销售员：只要让您的女朋友搭配一双浅色的高跟凉鞋，效果一定会出奇的好！看，就像我现在穿的这种鞋就可以搭配。
客户：这件裙子要搭配高跟凉鞋才好看吗？那恐怕不适合我女朋友穿着，她比较喜欢休闲风格的服饰，从来都不穿高跟鞋的。
销售员：这样的话，这款怎么样？这季的休闲裙装我最喜欢的就是这一件！
客户：我还是再看看吧。
顾客有购买商品的需求，但不知该如何进行选择，便向销售员征求建议，这本是一个很好的销售机会。但这位销售员自认为很专业，处处以自我为中心，招来了客户的反感，导致沟通中断。
销售员要始终意识到沟通的核心是客户，不是产品，也不是销售员自己。销售员的作用只是引导消费，而不是将自己的想法加在客户身上，左右客户消费。满足客户需要是我们与客户沟通的目的，所以在谈话时，我们应当多提客户，少提自己，将谈话尽量围绕客户展开。
尽量少用个人主观词语
如果我们在交谈的过程当中加入过多带有个人色彩的词语，会让客户产生一种很被动的感觉，引发反感情绪。例如“我感觉这款是当下性价比最高的产品”、“我非常喜欢这件产品的外形设计”、“我认为这款产品非常适合您”，这类的措辞都要避免在客户表达观点前使用。
可以提及自己，但要适时适量
如果销售员与客户对商品有相似的评价，销售员可以适时适量地在客户表明观点后提出自己的一些看法，与客户产生共鸣，促进双方进一步的交流。例如：
客户：我觉得这款产品还不错。
销售员：您的眼光真准，我觉得这款产品非常适合像您这种年轻的时尚女士。
多询问客户的意见
产品的需求方是客户，产品的好坏需要客户做出评判。因此，销售员要多问问客户的意见。例如：
您需要大致价位在多少的产品？
您更喜欢哪种风格的产品？
这款产品您认为怎么样？
您还有什么需要可以随时找我，很乐意为您效劳。